Slapto pirkėjo metodu gegužės mėnesį atliktas tyrimas Lietuvoje ir Estijoje parodė, jog abiejų Baltijos šalių mažmeninės prekybos tinkluose klientai aptarnaujami bemaž identiškai – bendri vidurkiai skiriasi vos 0,29%. Lietuva šįkart pirmauja su 77.3% aptarnavimo kokybės vidurkiu, o Estija šiek tiek atsilieka su 77.01% įvertinimu.
Slapti pirkėjai atliko vizitus Lietuvos ir Estijos mažmeminės prekybos tinklų parduotuvėse, tarp kurių ir “Rimi” bei “Maxima”, lyderiaujančios su aukščiausiais įvertinimais Lietuvos rezultatuose. Tuo tarpu, Estijoje “Maxima” pasirodė labai vidutiniškai, o “Rimi” apskritai liko bene paskutinė.
Taip pat aptarnavimo kokybė buvo ištirta ir “IKI”, “Lidl”, “Norfa”, “Čia Market”, “Aibė” (Lietuvos) bei “Coop”, “Comarket”, “Grossi”, “Prisma”, “Selver” (Estijos) prekybos tinkluose. Iš viso buvo atlikta 70 vizitų.
Slapti pirkėjai vertino parduotuvės švarą ir tvarką, darbuotojų išvaizdą, kontakto pradžią, bendravimo kultūrą, profesinius įgūdžius, kontakto užbaigimą ir papildomo pardavimo įgūdžius. Tyrimo rezultatai rodo, jog užėję į parduotuvę Lietuvoje rasite švarią aplinką ir tvarkingus, uniforma vilkinčius darbuotojus: švaros ir tvarkos (87%) bei darbuotojų išvaizdos (85%) kriterijai Lietuvoje buvo įvertinti geriausiai. Sunkiau darbuotojams sekėsi kontaktuojant su klientais: pastebėta, jog bendraudami su pirkėjais darbuotojai vengia užmegzti akių kontaktą, neretai pamiršta atsisveikinti.
Lyginant su Estija, pastebimos panašios tendencijos: parduotuvių švaros ir tvarkos aspektas, kaip ir Lietuvoje, gavo geriausią įvertinimą (95%). Tačiau, kitaip nei Lietuvoje, Estijoje kontakto su klientu užmezgimo kriterijus vertinamas ypatingai gerai (93%), nors kontakto pabaigos – gerokai prasčiau (77%). Tad pirkėjas, nors ir sutinkamas maloniai, su pasisveikinimu, išeidamas gali atsisveikinimo ir nesulaukti.
“Bendri aptarnavimo kokybės vidurkiai, nors ir atrodo neblogai, iš tiesų reiškia, jog klientui suteikiamas gana vidutiniškas aptarnavimas ir tiek Lietuvai, tiek Estijai šiuo klausimu dar yra kur tobulėti.” – teigia Shopper Quality Group valdybos narė Neringa Kazlauskienė.
Papildomas pardavimas – aptarnavimo aspektas, kurį ypatingai prastai sekėsi realizuoti tiek Lietuvos, tiek Estijos mažmeninių prekybos tinklų darbuotojams. Jis šmėžuoja pačioje sąrašo apačioje, su 24% įvertinimu Lietuvoje, ir 20% – Estijoje. Tai rodo tikrai prastą rezultatą.
Tyrimas buvo atliekamas penkiuose didžiausiuose Lietuvos ir keturiuose Estijos miestuose. Pastebėta, jog aptarnavimas svyruoja ir tarp kiekvienos šalies miestų: mažesniuose miestuose, kaip Panevėžy ir Šiauliuose, pirkėjai yra aptarnaujami geriau, tuo tarpu Vilnius liko trečioje vietoje, Kaunas – priešpaskutinis. Estijoje situacija gana panaši – pirmoje vietoje šįkart matome Tartu, o sostin
ė Talinas – tik trečioje, pagal įvertinimą.
„Shopper Quality Group“ – daugiau nei 11 metų patirtį tarptautinėje rinkoje turinti įmonė, turinti filialus Lietuvoje, Latvijoje, Estijoje, Lenkijoje, Jungtinėje Karalystėje ir Rumunijoje. Įmonė teikia slapto pirkėjo, klientų pasitenkinimo tyrimų ir mokymų paslaugas.
Informaciją pateikė Neringa Kazlauskienė, Shopper Quality Group Valdybos narė
2019.07.04; 11:09
